Schlechtes Produkt – guter Service

Ich habe vor Kurzem Bekanntschaft mit dem Service zweiter Hosting-Anbieter gemacht und festgestellt, dass ein schlechtes Produkt auch bei gutem Service überzeugen kann.

Strato – übersichtliches Interface – schlechter Support

Nachdem sich mein bisheriger Hosting-Anbieter aus dem Geschäft zurückzog (Webprogrammierung ist wohl lukrativer), bin ich mit einigen beruflichen und privaten Domains nach einem intensiven Preis-Leistungs-Vergleich zu Strato gewechselt. Das Interface ist übersichtlich und die vorhandenen Funktionen konnte ich bisher immer selbst finden. Für weitergehende Fragen haben mir die FAQ ebenfalls gute Dienste erwiesen.

Einige wenige Male musste ich den Support kontaktieren. Das bedeutet eine kostenpflichtige Hotline anzurufen, bei der ich bisher immer 5 Minuten warten musste. Jedoch nicht deshalb fühlte ich mich dort oft als Kunde verlassen.

Beim Umzug einer Domain stellten wir fest, dass das bei Strato bestellte Paket keine Subdomains beinhaltete und diese daher bei der Weiterleitung auf einen anderen Server auch nicht verwendet werden konnten. Was erwarte ich von einem guten Support? Sag mir, dass es nicht geht und schlag mir einen alternativen Tarif vor. Im besten Fall kann ich schnell und ohne Mehrkosten das Paket direkt am Telefon upgraden. Was passierte bei Strato? Zuerst per e-Mail (die Telefonschleife dauerte einfach zu lange), dann später nach Rückruf wurde ich gefragt, warum wir denn überhaupt Subdomains verwenden. Ein ziemlich arroganter Mitarbeiter wollte mir tatsächlich die Organisation unseres Projektes vorschreiben und führte mich gefühlt als Deppen vor.

Die weiteren Anrufe bei Strato waren zwar nicht solche Tiefpunkte, aber freundliche und zielorientierte Mitarbeiter habe ich hier noch nicht gesprochen.

Hosteuropa – Usability schlecht – Support super

Für einen Kunden war ich kürzlich im Backend von Hosteuropa tätig. Die für mich relevanten Einstellungen konnte ich aber leider trotz Suche in allen Navigationspunkten nicht finden. Kurzerhand habe ich die kostenlose Hotline angerufen.

Bei meinen zwei Anrufen wurde ich schnell durch die Navigation geführt. Zudem waren die Mitarbeiter ausgesprochen freundlich und gut gelaunt. Keine Spur von Überheblichkeit oder Stress. Wenn mich jetzt, zwei Tage später, jedoch jemand nach der Position der Einstellung fragt, die ich geändert habe, müsste ich wohl wieder anrufen.

Wen würde ich empfehlen?

Wen würde ich empfehlen, wenn mich heute jemand nach einem Hosting-Anbieter fragt? Ist das Produkt wichtiger, zu dem ich die Usability unbedingt zähle oder die Betreuung durch den Support? Bei der Antwort sind Wissensstand und Anforderungen der Person unbedingt mit einzubeziehen. Es ist aber sicher nicht unerheblich, dass ich mich mehr an den Support erinnere als an die Beschreibung des Produktes oder dessen Funktionen. Kurzum: ich schaue mir als Programmierer die Angebote der anderen nochmal genauer an. Für eine private Seite würde ich aber einen der großen empfehlen.

Update: domainfactory

Es gibt noch einen dritten Anbieter, mit dem ich regelmäßig zu tun habe: Domainfactory. Das Backend zeichnet sich durch einen Geek-Faktor aus. Irgendwie kann man alles finden, aber die Bezeichnungen sind wenig allgemeinverständlich. Hinzu kommt eine Fülle an Funktionen, mit denen der Nutzer auf den ersten Blick konfrontiert wird.

Doch DF hat einen ganz besonderen Service: Bei der kostenlosen Telefonhotline kann ich wählen, ob ich einfach nur warten oder noch Fragen für die schnellere Bearbeitung beantworten will. Diese Wahlmöglichkeit habe ich bisher bei keiner Hotline erlebt und war entsprechend positiv überrascht.

Mein Fazit: Ein Produkt mit Mängeln kann unter Umständen mit einem freundlichen und kompetenten Support ausgeglichen werden. Sobald ich aber einen Support habe, dem es an entsprechenden Soft-Skills mangelt und mein Produkt den Telefonkontakt notwendig macht, wird auch das Geschäft dies langfristig zu spüren bekommen.

@Hosteurope: Warum heißt euer Login-Bereich KIS und nicht Kundenlogin wie bei anderen?